Como Definir Que Processos de Negócio Vale a Pena Automatizar

A matriz 2x2, frequência por complexidade

A ferramenta de priorização mais útil que encontrámos para ajudar PMEs a decidir o que automatizar é uma simples matriz 2x2. Num eixo, a frequência — quantas vezes o processo corre. No outro, a complexidade — quantas regras consistentes o governam versus quanto juízo exige.

O quadrante por onde quer começar é alta frequência, baixa complexidade. São os processos que correm diária ou semanalmente, seguem as mesmas regras sempre e não exigem juízo contextual. Entrada de faturas. Criação de contas de novos colaboradores. Alertas de limite de inventário. E-mails de atualização de estado. Estes automatizam de forma limpa e o ROI é rápido.

Os processos de baixa frequência, baixa complexidade podem ser automatizados mas muitas vezes não vale a pena priorizá-los. A poupança de tempo é pequena porque o processo raramente corre. Os processos de alta frequência, alta complexidade são os mais traiçoeiros — parecem candidatos a automação porque correm frequentemente, mas a complexidade cria casos extremos caros de tratar corretamente. Aborde-os com cuidado. Os processos de baixa frequência, alta complexidade quase nunca devem ser automatizados primeiro.

Saber como definir processos de negócio a automatizar para eficiência operacional significa estar disposto a dizer 'este ainda não' a processos que não encaixam no quadrante certo.

Processos que nunca deve automatizar

Esta é a secção que fica cortada na maioria dos guias de automação porque é comercialmente inconveniente. Alguns processos parecem automatizáveis e não são.

• Gestão da relação com o cliente. A parte da gestão de conta que envolve ler o estado de espírito de um cliente, negociar âmbito ou dar más notícias. Automatizar o andaime administrativo em redor destas conversas está bem. Automatizar as conversas em si, não.
• Resolução de problemas novos. Se um processo produz um output genuinamente diferente de cada vez, com base em fatores contextuais que mudam, não é baseado em regras. Exige juízo. Tentar automatizar juízo leva a sistemas que estão confiantemente errados exatamente nos piores momentos.
• Processos avariados. Automatizar um processo mau só corre o processo mau mais depressa. Antes de automatizar seja o que for, garanta que o processo produz o output certo quando uma pessoa o faz. Se não produz, corrija primeiro o processo.
• Baixo volume e pontuais. Se uma tarefa acontece duas vezes por ano e demora uma hora de cada vez, o custo da automação nunca terá retorno. Aplique as horas a processos que correm em volume.

Calcular ROI antes de avançar com a construção

O cálculo de ROI para automação de processos de negócio não precisa de ser complexo. Uma versão simples: multiplique o tempo médio gasto no processo por mês pelo custo/hora totalmente carregado das pessoas que o fazem. Esse é o seu custo mensal atual. Depois some o tempo de correção de erros e quaisquer custos a jusante dos erros. Compare com o custo de construção amortizado ao longo de uma vida útil razoável (três anos é uma suposição justa para uma automação custom bem construída) mais uma estimativa de manutenção contínua.

Se a poupança mensal exceder o custo amortizado de construção e manutenção em doze meses, o projeto tem um forte caso de ROI. Se o breakeven for além dos dezoito meses, olhe com mais cuidado se o processo é o alvo certo ou se o âmbito pode ser reduzido.

Um elemento a incluir que a maioria dos cálculos omite: o valor do tempo humano libertado. Se automatizar um processo permite a um membro qualificado da equipa passar essas horas em trabalho de maior valor, esse ganho de oportunidade pertence ao ROI. É mais difícil de quantificar mas é muitas vezes maior do que a poupança direta de custo.

Sinais de alarme de que um processo não está pronto para automação

Mesmo processos de alta frequência e baixa complexidade podem ser maus candidatos se as condições subjacentes não forem as certas. Atente nestes sinais antes de avançar com a construção.

• Não existe processo documentado. Se o processo só existe na cabeça de uma pessoa e varia consoante quem o faz, ainda não tem um processo. Documente-o primeiro, estabilize-o, depois automatize.
• O processo está prestes a mudar. Construir automação em torno de um processo que está a ser redesenhado no próximo trimestre é desperdício. Automatize processos estáveis, não transitórios.
• Os inputs de dados não são fiáveis. A automação só é tão boa quanto os dados que processa. Se os inputs vêm de fontes inconsistentes, introdução manual sem validação ou entidades externas sem disciplina de dados, a automação produzirá lixo a alta velocidade.
• Ninguém é dono do processo. Se não existe um dono claro que compreenda o que é o correto e possa tomar decisões sobre casos extremos, a automação não terá a quem escalar quando algo inesperado acontecer. Isso leva a falhas silenciosas.

Estas não são razões para abandonar a automação. São razões para corrigir primeiro as fundações. Saltar este passo é a razão mais comum pela qual as soluções de automação de processos de negócio não entregam o retorno esperado.

A perspetiva AEKIOS

As empresas que mais obtêm da automação são as que a abordam com alguma disciplina. Não automatizam tudo — automatizam as coisas certas, pela ordem certa, com uma ideia clara do que é o sucesso. Fazemos uma auditoria de processos como primeiro passo de cada engagement, porque identificar os alvos certos é metade do trabalho. Construir é a parte mais fácil.